编号:1268664796    状态:已回复
[类别]投诉
标题:船坏了不退票
提交时间:2010-03-15 到期时间:2010-04-01
2010年3月12日11时,我在巫山登上了宜昌至万州的金山9号飞船,13时船行至云阳双江坏了,客人一片怨声载道,有要求赔偿的,有要求退票的,后来船长不得已叫服务员带着大家上码头换坐中巴车到万州。我因为东西多而没能跟上,等到我上码头时,服务员已经要回到船上了,我要求他们解决问题,他们说叫车了,谁叫你不快点。我不想快点吗?我要求退票,他们不退!请问他们有没有道理呀!他们有没有义务让全体乘客抵达目的地??
提问者:淡**  
 
  市交通局
宜昌市港航管理局回复如下: 3月12日,我局收悉《船坏了不退票》的投诉后,立即进行了调查和处理。经调查,网名为淡淡的山的同志投诉反映的3月12日宜昌三峡金山船务公司,船坏了不退票的情况属实。 事情经过:2010年3月12号,宜昌三峡金山船务公司“金山九号”高速客船航行宜昌至万州航班,船行至云阳时,发生机械故障,当时该船载客七十多人,公司临时决定在云阳通过车辆将旅客转运到目的地万州。在旅客转运过程中,由于该公司工作人员工作不细致,发生旅客遗漏现象。并且在发生旅客遗漏的情况后,没有及时采取补救措施:既没有给旅客退票,也没有及时安排车辆转送该旅客。 该公司行为违反了《水路旅客运输规则》“客运企业应当提高服务质量,安全准确、及时便利地运送国内外旅客,主动、热情、诚恳、周到地为旅客服务”等相关管理规定。为此,对该公司作出以下处理: 一、责成金山公司对该事情进行认真调查,对“金山九号”事件责任人进行责任认定和处理。并要求该公司通过该事件,认真总结分析,汲取教训,避免再发生类似事件。 二、责成公司要不断加强对员工的思想教育和服务质量规范培训。促使职工牢固树立“顾客就是上帝”的服务宗旨,主动、热情、诚恳、周到地为旅客做好服务工作,不断提高服务质量。 三、向3月12号事件当事人网名为淡淡的山的同志进行赔礼道歉,并对其经济损失进行适当补偿。 3月19日,金山公司对3月12日“金山九号”事件进行了调查,对责任人:该船乘务长及两名乘务员,进行了罚款处理和通报批评(具体情况见附件一、附件二)。希望当事人淡淡的山能留下联系方式,以便金山公司对当事人进行赔礼道歉,和对其经济损失进行适当补偿。 宜昌三峡金山船务公司联系人及联系电话: 吴经理 13986742309 宜昌市港航管理局 2010年3月22日 附件一 关于“金山9号”因机务故障转运过程中遗漏旅客的情况说明和处理意见 2010年3月12日“金山9号”在云阳双江出现机务故障,公司立即通知云阳办事处组织车辆将旅客转运至目的地万州。在转运旅客过程中我公司工作人员在车上清点人数,根据在船旅客记录情况发现少了一名旅客,公司立即派工作人员进行查找,未发现遗漏旅客,我公司工作人员判断该旅客可能自已解决,离开。车辆发车后,我公司工作人员回到囤船后才发现该旅客还在长航公安囤船上要求退票,我公司工作人员告诉他可乘下一班高速船到万州,该旅客不同意,并自已离开了。 我公司工作人员在处理此次事件中,没有按照“顾客就是我们的上帝”的服务宗旨耐心与旅客沟通,达成一致处理意见,给旅客造成一定困难,我公司深表歉意,并对工作人员进行了严厉的批评与相应的处罚。给予该船舶乘务长处罚200元,两名乘务员分别处罚100元,并在全公司全体船员中进行通报批评。 我公司秉着对旅客负责的优质服务态度将给旅客造成的交通费用进行补偿,请该旅客告诉我们的联系方式我公司会主动与其联系,我公司联系人电话:13986742309。 宜昌三峡金山船务有限公司 2010年3月19日 附件二 关于3月12号金山九号在云阳机务故障用车转客至万州掉客的处罚通告 2010年3月12号金山九号船宜昌至万州航班,船行至云阳坏,由于载客七十多人后面船不能过客所以决定在云阳转车运送旅客到达万州,船乘务员送旅客上码头停车场坐车,客人上去后乘务长向丽组织乘务员望爭嫔和向晰辉给旅客退还重庆车票,客人上车后乘务员清点人数发现少了旅客,乘务长安排向晰辉下去查看有无遗漏旅客,向晰辉下去后没有发现遗留客人所以打电话告诉乘务长没有客人,乘务长向丽就给办事处说将车发走了,下来后在云阳公安趸船发现一名旅客没走,旅客当即要求退票,乘务员说不能退票还说为什么客人不快点走的,可以安排客人坐后面船到万州,旅客不同意,后来我们的工作人员丢下客人不管,客人自己坐车到万州了,该旅客3月15日在宜昌政风航风热线上投诉了我们的工作人员,该船乘务员的行为严重违反了优质文明服务规范,做出以下处理乘务长向丽罚款两百元并给予通报批评,乘务员向晰辉和望爭嫔罚款一百并给予通报批评。 宜昌三峡金山船务有限公司 2010年3月19日
 
回复时间:2010-03-22
 
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